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Consejos para reclamar frente a una compañía de telefonía

Sep 29 2015

Si está leyendo este post es porque muy probablemente se sienta víctima de alguna compañía de telefonía. Sepa que no es el único. Somos muchos los que en uno u otro momento hemos sufrido los errores, cuando no los abusos, de estas empresas.

Según el informe de datos de 2014 de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información del Ministerio de Industria (OAUT), el año pasado se recibieron en dicha oficina un total de 34.327 reclamaciones frente a las 31.612 de 2013.  De esas reclamaciones el 61,3 % fueron resueltas a favor de los usuarios.

No son muchas reclamaciones si se tiene en cuenta el número de líneas existentes en España y la escasa satisfacción de los españoles con sus compañías de telefonía. En abril de 2015, según los datos proporcionados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) había 18,7 millones de líneas de telefonía fija, 12,8 millones de líneas de banda ancha fija y 50,3 millones de líneas de telefonía móvil. Una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en 2014 en España, Bélgica, Portugal e Italia situaba a los consumidores españoles como los más insatisfechos con el servicio de sus operadoras de telefonía móvil, internet y televisión de pago, situándolos sólo por encima de Portugal en cuanto a satisfacción con la telefonía fija.

El escaso número de reclamaciones ante la OAUT quizá se explique por el hecho de que nuestra legislación exige, antes de reclamar ante dicha oficina, formular reclamación ante la operadora de telefonía.

En cualquier caso, si Vd. no está satisfecho con  los servicios que le presta su operadora de telefonía se abren ante Vd. diversas posibilidades de reclamación. Puede  Vd. acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, puede  formular reclamación ante la OAUT o, finalmente, puede Vd. dirigirse a los tribunales.

Mi primer consejo es que si su reclamación tiene cierta entidad busque  el consejo de su abogado, él mejor que nadie podrá indicarle qué hacer. Si su reclamación versa sobre cuestiones con poca repercusión económica, podrá  Vd. acudir, bien al procedimiento arbitral de consumo, ante la Junta Arbitral de Consumo,  al que me he referido en otro post, o bien al procedimiento ante la OAUT, al que me referiré en este.

Podrá Vd. reclamar ante la OAUT sólo cuando tenga la condición de usuario final y su reclamación verse sobre alguna de las siguientes materias:

a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.

b) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija.

c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.

d) Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.

e) Contratación no solicitada por el usuario.

f) Averías e interrupciones del servicio.

g) Incumplimiento de ofertas por el operador.

h) Incumplimiento del derecho de desconexión.

i) Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.

j) Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

k) Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.

No podrán ser objeto de reclamación ante la OAUT:

a) La procedencia de indemnización por posibles daños y perjuicios causados por la prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.

b) La posible existencia de cláusulas abusivas según la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios.

c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

d) Las materias relacionadas con la protección de datos personales.

e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales.

g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios.

       

Tampoco  podrán ser objeto del procedimiento  de reclamación ante la OAUT los asuntos que no formen parte de la prestación del servicio de comunicaciones electrónicas, por referirse a materias tales como:

a) Las actuaciones, o falta de actuación, del operador en lo relativo a derechos de ocupación, de paso o servidumbres relativos a instalaciones físicas, cableado o antenas.

b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminación de red.

Por último, no podrán  someterse  a la OAUT  los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral.

Como ya he anticipado, antes de formular reclamación ante la OAUT tiene que reclamar frente a la operadora de telefonía. Al final del post puede encontrar un formulario para facilitarle la tarea.

El plazo para formular esta reclamación previa a la operadora es de un mes contado desde el hecho que motiva la reclamación. Así, si Vd. reclama contra la inclusión de un concepto indebido en su factura, por ejemplo, debe tener en cuenta que esta primera reclamación debe hacerla antes de que transcurra un mes desde que recibió la factura y, en cualquier caso, desde que la pagó, pues no cabe duda de que en la fecha de pago de Vd. tenía conocimiento de la factura.

Aunque todas las operadoras contemplan la posibilidad de formular reclamación a través  de su web o telefónicamente, mi recomendación es que la reclamación la presente por escrito ante la operadora, de manera que quede constancia de su contenido y de la fecha de presentación. Para ello, puede  presentar su reclamación en alguna oficina de la operadora donde le deben sellar, con indicación de la fecha de presentación, una copia de la reclamación o  puede remitirla, por correo certificado con aviso de recibo, al domicilio de la operadora.

Si optó Vd. por hacer una reclamación telefónica anote el número de reclamación y solicite de la operadora un documento acreditativo de su presentación y de su contenido. Para ello, puede Vd. dirigirle un correo electrónico a la dirección de contacto de su web en la que le reclame dicho documento. El contenido del e-mail podría ser este:

Con el fin de formular reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, les requiero para que me remitan, de conformidad con lo dispuesto en el art. 11,1 de la Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores, a la  a la dirección de correo electrónico indicada, el documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación núm. ****.

En la web de la Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones puede encontrar los teléfonos, direcciones postales y direcciones web de todos los operadores de telefonía móvil existentes en España.

Si la operadora desestima su reclamación, la respuesta que le da le parece insatisfactoria o transcurre más de un mes desde la recepción por la operadora de la reclamación sin que haya dado respuesta a la misma, puede Vd. formular reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Comprenderá ahora porque se formulan tan pocas reclamaciones ante la OAUT.

También puede Vd. iniciar el procedimiento ante la OAUT cuando haya intentado una solución arbitral y la operadora no haya aceptado el arbitraje.

El procedimiento ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se iniciará con una solicitud en la que deberán constar:

a) Nombre y apellidos y DNI del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente.

b) Domicilio a efectos de notificaciones.

c) Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud.c)Lugar y fecha.

d) Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.

En la web de la OAUT puede encontrar un formulario para la presentación por escrito de la solicitud. También puede presentar su reclamación por vía telemática.

Mi consejo es que utilice el formulario que facilita la OAUT. Intente ser lo más conciso posible en la descripción de los hechos que motivan su reclamación, sin renunciar por ello a describir detalles relevantes de lo ocurrido y si el formulario le viene corto para relatar los hechos que fundamentan  su reclamación utilice un folio aparte y únalo a su reclamación haciendo constar esta circunstancia en ella.

Debe tener muy presente que el plazo máximo para formular la reclamación ante la OAUT es de tres meses contados desde la respuesta del operador,  la finalización del plazo de un mes para responder o la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes para responder.

Una vez recibida la solicitud, se dará traslado al operador u operadores implicados en el asunto. Éstos deberán, en el plazo máximo de quince días, remitir a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información cuanta información y documentación dispongan sobre el asunto objeto de controversia, así como un documento explicativo que deberá contener la posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado y las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.

Transcurridos los quince días sin que  el operador haya aportado la información referida, podrá continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador.

De la información que proporcione el operador se le dará a Vd. traslado  con objeto de que, en el plazo de 15 días, efectúe alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas. Es muy importante en este trámite dar respuesta a las alegaciones que haga la operadora.

Si transcurren los quince días y Vd. no formula alegaciones, ni aporta  nuevos documentos o justificaciones se dictará resolución poniendo fin al procedimiento.

El plazo para resolver es de seis meses desde que se inició el procedimiento ante la OAUT.

Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa.

 

Normativa reguladora

 

Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones.

Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

 

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